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匯金財(cái)訊：生意，正在發(fā)生改變
匯金財(cái)訊：生意，正在發(fā)生改變
曾有一家智庫(kù)做過(guò)這樣一個(gè)調(diào)研——疫情對(duì)你的企業(yè)(民企)究竟有多少影響?
答案是：有80%多的企業(yè)受到疫情影響，1/4受到嚴(yán)重影響。而僅僅有不到11%的企業(yè)，在疫情之后逆勢(shì)上揚(yáng)。
而那些受影響的企業(yè)中，他們面臨一個(gè)共同的普遍難題——需求量萎縮。這是影響企業(yè)增長(zhǎng)最大的障礙。
究竟該如何破解這些難題?那些逆勢(shì)上揚(yáng)的企業(yè)，又有哪些秘密?我們都說(shuō)，現(xiàn)在是“超連時(shí)代”，這個(gè)時(shí)代究竟還會(huì)有哪些紅利?
保護(hù)企業(yè)，不僅僅是經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，背后更關(guān)系國(guó)計(jì)民生。
以下是對(duì)當(dāng)下局勢(shì)的研判和思考。
這個(gè)問(wèn)題不解決，
企業(yè)會(huì)受到更大威脅
當(dāng)下社會(huì)討論最多的話題，無(wú)疑就是疫情導(dǎo)致全球的經(jīng)濟(jì)壓力。
中國(guó)第一季度的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)是-6.8%，這是自1992年以來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)第一次出現(xiàn)季度性的萎縮，中間隔了近30年。
盡管4、5月份，經(jīng)濟(jì)開(kāi)始復(fù)蘇，但做企業(yè)的仍然壓力山大。
為此，很多經(jīng)濟(jì)學(xué)家想了各種辦法，比如呼吁發(fā)消費(fèi)券，還有呼吁直接發(fā)錢的。一些省市領(lǐng)導(dǎo)更是帶頭下館子吃飯，都是為了復(fù)蘇經(jīng)濟(jì)。
保護(hù)企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)發(fā)展，就是保護(hù)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定，甚至保護(hù)民生穩(wěn)定。
而從微觀層面上看，把經(jīng)濟(jì)壓力拆解后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)“受疫情影響”只是表面因素，其背后更本質(zhì)的原因就是需求的下降。
比如說(shuō)：
美國(guó)服裝巨頭GAP告急，8萬(wàn)員工被“休假”停薪，市值跌60%;
阿迪達(dá)斯表示，目前全球超過(guò)70%的門店仍然被關(guān)閉，今年一季度營(yíng)業(yè)利潤(rùn)下降93%……
各種餐飲、商超、旅游等企業(yè)，甚至一些知名的家電企業(yè)，都被曝出缺乏增長(zhǎng)。
這就是陳春花教授經(jīng)常提到的弗雷德·維爾斯馬的一個(gè)理論，今天企業(yè)面臨的所有問(wèn)題都是——顧客(即客戶)不足。因?yàn)?ldquo;顧客不足”，導(dǎo)致了各行各業(yè)的增長(zhǎng)缺少動(dòng)力，甚至“負(fù)增長(zhǎng)”。
事實(shí)很明顯，如果這個(gè)問(wèn)題不解決，企業(yè)會(huì)受到更大威脅，甚至?xí)c瘓一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。
但是陳春花教授還有一句話非常深刻：增長(zhǎng)是永恒的話題，任何一家企業(yè)，都要想盡辦法讓自己的增長(zhǎng)不受環(huán)境影響。
為什么這么說(shuō)呢?如果你細(xì)心觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)“增長(zhǎng)的源動(dòng)力”始終沒(méi)有變化——增長(zhǎng)的核心就是貼近客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
企業(yè)如何貼近客戶?如何理解客戶?
其實(shí)我們?cè)缫延写鸢福咔樽屵@一答案更加清晰，那就是在線化、數(shù)字化。
需求，到底去了哪里?
當(dāng)下中國(guó)，大部分人都處于“消費(fèi)升級(jí)”的狀態(tài)，今天的消費(fèi)者，呈現(xiàn)出來(lái)的龐大集體購(gòu)買力是前所未有的。問(wèn)題的根本是，商家該如何去吸引這股強(qiáng)大的購(gòu)買力?
大家都知道，前段時(shí)間，疫情對(duì)大超市的影響非常大，一些社區(qū)便利店和生鮮電商等，迎來(lái)大爆發(fā)，大眾點(diǎn)評(píng)、餓了么等業(yè)務(wù)都出現(xiàn)井噴。
其實(shí)，不是沒(méi)有消費(fèi)者，線下實(shí)體店之所以“顧客不足”，主要是因?yàn)橛妙櫩腿チ藘蓚�(gè)地方：
1，顧客更多地去往了線上;
2，顧客更多地去往了“私域流量”。
去往線上很好理解，比如京東、天貓等等，都算。
但是企業(yè)更應(yīng)該思考的一個(gè)問(wèn)題是，到底該去“撈流量”還是應(yīng)該培養(yǎng)自己的“品牌資產(chǎn)”：電商平臺(tái)、短視頻平臺(tái)、外賣平臺(tái)......的本質(zhì)是流量平臺(tái)，但流量不屬于商家的自有資產(chǎn)，商家要買廣告位、交進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，才能短暫、一次性的獲取“流量”。
而隨著客戶個(gè)性化的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，私域流量的崛起無(wú)疑是商業(yè)歷史的必然。
對(duì)于企業(yè)而言，尤其是眾多中小企業(yè)，私域流量無(wú)疑是最佳的過(guò)冬方式。私域流量為企業(yè)提供了堅(jiān)不可摧的流量陣地，在這塊陣地中，企業(yè)可以用幾乎零成本的方式，完成對(duì)新老客戶的一次又一次的成交。
當(dāng)然，“私域流量”最大的池子，在微信里。根據(jù)騰訊最新財(cái)報(bào)，每個(gè)月活躍的微信用戶數(shù)已經(jīng)超過(guò)12億，微信已經(jīng)成為各大商家必爭(zhēng)之地。
世界，正在進(jìn)入一個(gè)“新時(shí)代”
工業(yè)時(shí)代，我們?cè)诤醭杀�、�?guī)模、產(chǎn)品，核心是產(chǎn)品。
互聯(lián)網(wǎng)上半場(chǎng)分為1.0和2.0時(shí)代，1.0時(shí)代我們關(guān)心流量、用戶，核心是線上;互聯(lián)網(wǎng)2.0時(shí)代，又非常強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)，核心是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。
現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)，即3.0時(shí)代，核心是顧客、效率，最關(guān)心的是企業(yè)的響應(yīng)速度。
在互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)，可以說(shuō)是一個(gè)“超連時(shí)代”——不再區(qū)分傳統(tǒng)與非傳統(tǒng)行業(yè)，界限都被打掉了，所有的行業(yè)都會(huì)被重新定義。
陳春花教授更是提醒：“進(jìn)入下半場(chǎng)，你就要與趨勢(shì)同行。”德魯克也曾說(shuō)過(guò)，“企業(yè)的目的就是創(chuàng)造和留住顧客。”
說(shuō)的通俗點(diǎn)，誰(shuí)的互聯(lián)更高效(意味著你獲取了更多客戶)，誰(shuí)就能賺錢，誰(shuí)就能活下去。
疫情期間，我們看到不少企業(yè)關(guān)門閉店，與此同時(shí)我們卻也目睹了很多企業(yè)逆勢(shì)上揚(yáng)：
比如說(shuō)，同樣是服裝品牌的歌莉婭，疫情最嚴(yán)重的期間，通過(guò)企業(yè)微信挖掘“私域流量”，與顧客連接，每日銷售過(guò)100萬(wàn)，2月7號(hào)一天高達(dá)300萬(wàn)。
快時(shí)尚品牌UR則成立15年來(lái)，積累了千萬(wàn)級(jí)粉絲，而在疫情期間的數(shù)月內(nèi)，UR即調(diào)動(dòng)線下300家門店的近5000名導(dǎo)購(gòu)，用企業(yè)微信撬動(dòng)盤(pán)活了1000萬(wàn)會(huì)員，快速擴(kuò)容了線上關(guān)系規(guī)模，構(gòu)建私域流量池。
西貝200多家門店服務(wù)經(jīng)理用企業(yè)微信添加顧客微信，與9萬(wàn)多名消費(fèi)者保持持續(xù)聯(lián)系，助力線上營(yíng)收占到其總營(yíng)收的 80%以上。
天虹商場(chǎng)，發(fā)起了龐大的數(shù)字化會(huì)員，并堅(jiān)持長(zhǎng)線經(jīng)營(yíng)。去年一年，利用企業(yè)微信連接起了 500 多萬(wàn)顧客。
……
據(jù)了解，平安銀行、中國(guó)人保、天虹、vivo、屈臣氏、聯(lián)合利華等國(guó)內(nèi)外企業(yè)都通過(guò)企業(yè)微信與微信的互通能力，與顧客保持著緊密聯(lián)系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)不停工、不停產(chǎn)、生意線上做起來(lái)，業(yè)務(wù)線上跑起來(lái)，也為顧客提供一種更專業(yè)、更個(gè)性化精準(zhǔn)的服務(wù)模式。
那么請(qǐng)大家思考一個(gè)問(wèn)題：為什么仍有很多企業(yè)，在最艱難的時(shí)刻，生意卻很不錯(cuò)?因?yàn)樗麄冏鰧?duì)了一件事——在“超連時(shí)代”，與客戶保持超級(jí)連接。
如果說(shuō)工業(yè)化時(shí)代，商業(yè)的核心是以機(jī)器提升效率、規(guī)模和成本。那么進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，數(shù)字商業(yè)最重要的特征之一就是“連接，大于擁有”。
其實(shí)，這次疫情暴露出來(lái)的問(wèn)題早就存在了，一方面是過(guò)去很多企業(yè)完全“靠天吃飯、靠地面吃飯”的商業(yè)模式出了巨大的缺陷，另一方面暴露出企業(yè)普遍不重視線上用戶且數(shù)字化轉(zhuǎn)型依然壓力山大。
那么問(wèn)題來(lái)了，企業(yè)究竟要如何才能做到與客戶的超級(jí)連接呢?
第一是直接的聯(lián)系，第二是平時(shí)有人性化的服務(wù)。
單單知道顧客去了哪里，還不夠，我們還需要知道如何能夠與顧客發(fā)生“深度連接”。
同樣是銷售人員與顧客的溝通，通過(guò)電話銷售，廣告、公眾號(hào)與顧客的溝通就僅僅局限于產(chǎn)品的推介，而通過(guò)微信或社群，導(dǎo)購(gòu)人員與消費(fèi)者的關(guān)系就添加了一層社交濾鏡，平日里噓寒問(wèn)暖，推送一些搞笑的視頻或段子都可以加強(qiáng)這份關(guān)系的親近程度。建立了“親近感”的顧客，不僅僅是品牌的“粉絲”，更是品牌的“好友”。
絕大多數(shù)企業(yè)，就是被卡在了這一步。他們看見(jiàn)別的商家，各種新活動(dòng)、各種爆款賺的盆滿缽溢，自己卻只能眼巴巴地看著，最主要的原因就是是無(wú)法有效地連接客戶，與客戶互動(dòng)。
與客戶保持超級(jí)連接，
才能不被淘汰
企業(yè)要與外部客戶產(chǎn)生深度連接，是需要有一定方法論的，而不是像很多賣房子、賣保險(xiǎn)的企業(yè)，簡(jiǎn)單地打幾個(gè)電話就行了。
實(shí)際上，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)連接，在推進(jìn)過(guò)程中通常會(huì)遭遇3只“攔路虎”，阻礙企業(yè)對(duì)顧客的有效服務(wù)和連接：
1，營(yíng)銷短信沒(méi)人會(huì)讀?
2，服務(wù)過(guò)程沒(méi)法監(jiān)督?
3，導(dǎo)購(gòu)離職帶走客戶?
怎么破解這個(gè)難題?迪信通的案例就非常具有代表性。
相信大家都知道迪信通，與絕大多數(shù)To C 企業(yè)一樣，疫情期間他們的壓力也是很大，線下門店更是寥寥幾人。
那么，面對(duì)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，他們又是怎么做到高效獲客的?
他們做了一個(gè)深度研究，發(fā)現(xiàn)顧客完成購(gòu)買動(dòng)作總共分5步：
1，有了購(gòu)買的動(dòng)機(jī);
2，開(kāi)始搜索信息，進(jìn)行比較;
3，選擇零售商;
4，下單、付款等待收貨;
5，產(chǎn)生售后。
現(xiàn)實(shí)中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)再厲害，也無(wú)法解決觸摸體驗(yàn)這個(gè)環(huán)節(jié)。所以大家通常都會(huì)去門店看、體驗(yàn)，對(duì)比完了，就開(kāi)始在蘇寧、京東下單。尤其是一些大物件，更是這樣。
明白了這個(gè)道理，很多商家覺(jué)得“恍然大悟”，于是開(kāi)始自建商城，結(jié)果發(fā)現(xiàn)花了大量金錢、人力、時(shí)間成本，最后銷量依然“慘不忍睹”。
因?yàn)樗麄儼咽虑橄氲锰?jiǎn)單化了。
迪信通的做法就非常有代表性，他們提出一個(gè)深刻觀點(diǎn)：首先要員工在線，其次是產(chǎn)品在線，只有做到這兩點(diǎn)，你的顧客才會(huì)在線。
單純建立一個(gè)網(wǎng)站，僅僅是產(chǎn)品在線。顧客仍然不會(huì)去你的網(wǎng)站搜索，仍然會(huì)去京東等電商平臺(tái)。
很多企業(yè)恰恰就栽在這一點(diǎn)上，僅僅產(chǎn)品在線，員工不在線。
大家都知道，人不會(huì)跟從組織，只有人拉人才有效果。比如說(shuō)，你告訴你朋友，今天迪信通網(wǎng)站上有促銷，有500優(yōu)惠券，還送大量的禮品，他才會(huì)過(guò)去。
迪信通通過(guò)企業(yè)微信轉(zhuǎn)型，就保持了導(dǎo)購(gòu)與顧客實(shí)時(shí)在線，這一下子，帶來(lái)3點(diǎn)利好：
1.人拉人，實(shí)時(shí)在線
以前都是顧客進(jìn)店，要人家電話，存到系統(tǒng)里。實(shí)際上，很少有人愿意把自己真實(shí)信息泄露，所以，很多信息都是沒(méi)價(jià)值的。
有了企業(yè)微信之后，顧客離店了，你依然可以跟他聯(lián)系。
2.實(shí)時(shí)互動(dòng)，以顧客為中心
一般來(lái)說(shuō)，顧客買完手機(jī)一個(gè)周內(nèi)，問(wèn)題最多，比如哪個(gè)App裝不上、一些功能不會(huì)設(shè)置、還需要一些配件等。顧客是不會(huì)給你打電話發(fā)短信問(wèn)的。有了企業(yè)微信之后，這些都可以實(shí)時(shí)反饋。
經(jīng)常有這樣現(xiàn)象，一位顧客加了導(dǎo)購(gòu)微信之后，一般會(huì)問(wèn)：“在嗎?”你回了之后，他會(huì)說(shuō)：“給我送一根數(shù)據(jù)線過(guò)來(lái)吧。”他為什么不愿意去京東買?因?yàn)楹芎?jiǎn)單，覺(jué)得在數(shù)碼產(chǎn)品領(lǐng)域，你已經(jīng)是他的管家了，這事當(dāng)然得你來(lái)干。去網(wǎng)店，還得挑選、搜索、支付等，太麻煩了。
當(dāng)超級(jí)連接形成定力以后，無(wú)形當(dāng)中就已經(jīng)占據(jù)了顧客的心智，當(dāng)他在同一時(shí)間有相關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)需求的時(shí)候，會(huì)優(yōu)先選擇與他有著超級(jí)連接的企業(yè)。
通過(guò)企業(yè)微信的平臺(tái)，迪信通就讓所有顧客，都享受這樣的服務(wù)。
3.數(shù)據(jù)掌握在企業(yè)手里，而非個(gè)人手里
一般來(lái)說(shuō)，員工會(huì)拿個(gè)人微信加顧客微信，這樣，等員工離職后，公司的資源就被帶到別處去了。人是會(huì)把訂單帶走的，這個(gè)問(wèn)題，讓很多老板頭疼不已。
迪信通用企業(yè)微信解決了這個(gè)問(wèn)題，員工離職之后，這些顧客會(huì)分配給新的導(dǎo)購(gòu)。
騰訊微信事業(yè)群副總裁黃鐵鳴說(shuō)，在數(shù)字化時(shí)代，信息效率是企業(yè)生產(chǎn)效率的重要變量。企業(yè)微信要幫助企業(yè)：對(duì)內(nèi)，提高管理效率，讓信息流轉(zhuǎn)高效、安全、可控;對(duì)外，連接12億潛在消費(fèi)者，讓服務(wù)起于信任，成于專業(yè)。
實(shí)際上，企業(yè)微信主要是幫助商家提高了“復(fù)購(gòu)率”以及“老帶新推薦”的購(gòu)買率。因?yàn)槟銓?duì)顧客實(shí)時(shí)在線了，成為他的“管家”了，所以能夠提高“復(fù)購(gòu)率”。
同樣是銷售人員與顧客的溝通，通過(guò)電話銷售，廣告、公眾號(hào)與顧客的溝通就僅僅局限于產(chǎn)品的推介，而通過(guò)微信或社群，導(dǎo)購(gòu)人員與消費(fèi)者的關(guān)系就添加了一層社交濾鏡，平日里噓寒問(wèn)暖，推送一些搞笑的視頻或段子都可以加強(qiáng)這份關(guān)系的親近程度。建立了“親近感”的顧客，不僅僅是品牌的“粉絲”，更是品牌的“好友”。
而“老帶新”的推薦，則是屬于“私域流量”的二次“口碑開(kāi)發(fā)”。
這是企業(yè)微信管理外部客戶的秘密。
據(jù)悉，截至目前已有數(shù)百萬(wàn)企業(yè)用企業(yè)微信，為2.5億微信用戶提供更專業(yè)的服務(wù)。
內(nèi)部連接，同樣不容忽視
在“超連時(shí)代”，企業(yè)的內(nèi)部流程管理，同樣不可忽視。這就好比，一枚硬幣的正反兩面。
現(xiàn)實(shí)中，你一定有這樣的感受，很多品牌有著上千家加盟商，但是總部跟門店之間，竟然還在靠郵件聯(lián)系。
每當(dāng)遇到一個(gè)問(wèn)題反饋，得要一個(gè)周時(shí)間，甚至半個(gè)月、一個(gè)月時(shí)間。等反饋結(jié)果回來(lái)，事情早就已經(jīng)解決，或者已經(jīng)過(guò)去了。
老板們也很痛苦，想改變這一現(xiàn)狀，但發(fā)現(xiàn)自己做不到，內(nèi)心充滿了“鞭長(zhǎng)莫及”的無(wú)力感。
這其實(shí)是內(nèi)部的“數(shù)據(jù)斷連”的問(wèn)題。
解決這個(gè)問(wèn)題，也是企業(yè)微信的長(zhǎng)處。作為企業(yè)內(nèi)部的通訊工具，他能夠建立企業(yè)內(nèi)部通訊錄，與微信有著一致的溝通體驗(yàn)。
還可以連接上下游的產(chǎn)業(yè)伙伴，讓企業(yè)與經(jīng)銷商共享數(shù)據(jù)。
比如說(shuō)，貝因美就和企業(yè)微信聯(lián)合打造了“門店生意寶”，讓工廠工人、代理商、門店導(dǎo)購(gòu)人員、產(chǎn)品分銷門店，聯(lián)合起來(lái)。
原來(lái)時(shí)候，貝因美與客戶簽協(xié)議平均需要2周。有了“門店生意寶”，現(xiàn)在手機(jī)可以與門店簽供貨協(xié)議，時(shí)間縮短為平均3天，業(yè)務(wù)員簽單量提升了5倍。
而且，企業(yè)微信是目前唯一一個(gè)可以打通“私域流量”與品牌營(yíng)銷隔閡的工具。
找對(duì)了路，就永遠(yuǎn)會(huì)有增長(zhǎng)
只有打通了內(nèi)部、外部等數(shù)據(jù)協(xié)同，企業(yè)才會(huì)有增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。
也許很多人說(shuō)，以前市場(chǎng)機(jī)會(huì)多，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)熾熱化，早就沒(méi)有機(jī)會(huì)了。
如果你這么想、這么認(rèn)為，如果你只能在“野蠻增長(zhǎng)”的時(shí)代，那么在這個(gè)時(shí)代你就應(yīng)該倒閉。
要記住，增長(zhǎng)是永遠(yuǎn)都在的。陳春花老師舉了4點(diǎn)原因：
1.沒(méi)有什么行業(yè)，增長(zhǎng)到不能再增長(zhǎng);
2.沒(méi)有企業(yè)大到不能再大;
3.沒(méi)有哪個(gè)需求被百分之百滿足;
4.沒(méi)有企業(yè)永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤。
所以說(shuō)，任何時(shí)代，都是可以實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的。就看你有沒(méi)有足夠的勇氣和決心，找對(duì)路，去抓住時(shí)代的機(jī)遇了。
“超連時(shí)代”還有很大的騰挪空間，與客戶之間的超級(jí)連接，并不是大企業(yè)、大品牌的專屬，對(duì)于眾多中小企業(yè)、個(gè)體戶同樣適用。企業(yè)只要抓住任何一個(gè)維度的客戶人群，都會(huì)是幾千萬(wàn)級(jí)別，甚至是幾億、幾十億級(jí)別的增長(zhǎng)。
而在“超連時(shí)代”，企業(yè)一定要建立自己的超連體系，逐步占領(lǐng)客戶群體的心智，這樣才能真正擺脫靠天吃飯，靠地面人流吃飯的終極命運(yùn)。
作 者：典小韋
來(lái) 源：正和島(ID：zhenghedao) 該文觀點(diǎn)僅代表作者本人，如有文章來(lái)源系網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載，本網(wǎng)系信息發(fā)布平臺(tái)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本網(wǎng)及時(shí)刪除。
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